Szablon głosu klienta

Informacje o szablonie Głos klienta

Głos klienta (znany również jako „matryca tłumaczeń głosu klienta”) pomaga dowiedzieć się więcej o tym, co myślą i czują Twoi klienci dotyczące produktów, usług lub działalności. 

Inicjatywa badawcza głosu klienta może pomóc w kształtowaniu person kupujących oraz map podróży klienta. 

Badania klientów mogą pomóc wyjść poza mierniki oparte na liczbach, takie jak zyski czy ruch, i zgłębić pragnienia oraz odczucia idealnego klienta. Czy spełniliście ich oczekiwania? Czy staną się stałymi klientami? Co można poprawić przed kolejną interakcją klienta z Twoją firmą?

Dla zespołów, które dopiero zaczynają pracę z głosem klienta, warto myśleć długoterminowo. Kultura firmy zorientowana na klienta to iteracyjne zobowiązanie, które trwa wiele lat, podczas których praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej złożona, a podejmowanie działań obejmuje całą organizację. 

Co to jest głos klienta

Głos klienta (VoC) opisuje feedback, który klienci przekazują firmom na temat swoich doświadczeń i oczekiwań związanych z Twoim produktem lub usługą. Jako struktura zorientowana na klienta, pomaga zrozumieć, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania i sposoby postrzegania, oraz jak można ulepszyć dla nich swoje produkty i usługi. 

Kiedy firmy koncentrują się na potrzebach i preferencjach klientów, mogą dostarczać ukierunkowane (i udane) doświadczenia za każdym razem.

Znana również jako matryca tłumaczeń klienta, struktura głosu klienta zazwyczaj ujawnia ...

• Dosłowne lub komentarze klientów: co mówią klienci we własnym języku?

• Potrzeby lub problemy klientów: co, według klientów, jest im potrzebne?

• Wymagania klientów: co klienci potrzebują, aby pomyślnie spełniać swoje prośby?

Kiedy firmy i marki zrozumieją potrzeby swoich klientów, łatwiej jest poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcji marketingowych, zarządzania negatywnym feedbackiem i rozwoju produktów. Zebrany w każdej strukturze feedback od klientów może wielokrotnie pomóc w dostarczaniu udanych, spersonalizowanych doświadczeń. 

Kiedy używać szablonu Głos Klienta

Struktura Głos Klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy potrzebują ...

• Zmierz feedback od klientów: Możesz ocenić obserwacje według ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego dopasowania do użytkownika końcowego.

• Zweryfikuj feedback od klientów: Możesz ocenić obserwacje według ich ważności lub prawdopodobieństwa najlepszego dopasowania do użytkownika końcowego.

• Uruchamiaj nowe strategie: Możesz wykorzystać obserwacje do informowania o nowych projektach produktów lub strategiach ustalania cen.

• Nadążaj za trendami branżowymi i zachowaniami: Rozważenie, jak oferować klientom wartościowe połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc Ci upewnić się, że Twoja oferta produktów lub usług jest konkurencyjna.

Głos klienta może również pomóc badaczom UX w zaangażowaniu liderów i zespołów wokół następujących kwestii:

• Zrozumienie potrzeb klientów

• Podejmowanie decyzji biznesowych zgodnych z potrzebami klientów

• Znalezienie dopasowania produktu do rynku i dostosowanie terminów jego wprowadzania na rynek

• Poprawa reputacji marki

• Zwiększanie retencji klientów w czasie

• Znajdowanie nowych sposobów na przekształcanie negatywnego feedbacku lub doświadczeń klientów w pozytywne

Możesz również przekształcić wnioski klientów zawarte w Voice of Customer w diagram drzewa, taki jak Opportunity Solution Tree, aby nadać danym więcej kontekstu. 

Utwórz swoją własną strukturę Voice of the Customer

Przeprowadzenie własnych badań Voice of the Customer jest łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To doskonała plansza do tworzenia i udostępniania Twojej struktury VoC. Zacznij od wybrania szablonu Voice of the Customer, a następnie wykonaj poniższe kroki.

1. Zbieraj feedback od klientów z odpowiednich źródeł pierwotnych. Przejrzyj ankiety klientów, recenzje produktów lub analizy strony internetowej, aby dokładnie określić, jak klienci mówią o Twoich produktach i usługach we własnych słowach. Możesz również importować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z formularzy i integracji ankiet. 

2. Dodaj feedback do tabelki głosu klienta. Dodaj jedną obserwację lub opinię na każdą karteczkę. „Dosłowne” i „Potrzeba” można wyrazić w jednym zdaniu. Zamień wymagania na jednowyrazowe obserwacje. Chcesz rozwinąć to w warsztat dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji URL w przeglądarce Miro, aby utworzyć tablicę do współpracy. 

3. Analizuj feedback od klientów jako dane. Jako zespół, sprawdźcie, czy możecie powiązać wglądy z profilami klientów, takimi jak persony kupujących. Sprawdź, czy możesz również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i odczuciach. 

4. Zdecyduj o kolejnych krokach i działaniach ze swoim zespołem. Jak możesz dostosować i zoptymalizować swoje produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy jest coś, co trzeba całkowicie przebudować? Dostosuj swoją roadmapę produktową i wszelkie plany zarządzania projektami odpowiednio. Możesz połączyć się z powiązanymi tablicami Miro w tym szablonie, aby ułatwić dostęp i zaplanować kolejną sesję warsztatową, w celu omówienia postępów lub przeszkód jako zespół.